标准化促进拍卖行业进步与发展

——从机动车拍卖标准化达标企业现场评审所想到的文/左佩兰 

对拍卖标准化工作的认知

 无论是发达国家还是发展中国家，无论何种政治体制，国家经济和社会发展的良好运行都需要建立一个制度环境，勿容置疑，这个制度环境的建立就是法律、法规和技术标准。一个企业的良好运行，也是取决于是否有一个全体员工都遵守的规范，这些规范可以用技术标准来实现。如果从拍卖标准化工作的角度来探讨，拍卖服务标准的制定可以为企业的进步和发展提供一个良好的技术支持，应该说，这是一个非常好的方法。

从1947年以来，国际标准化组织(ISO）提出的标准化工作领域在不断的拓宽和发展，已经从产品制造业发展到了服务业和社会公共管理等领域，这实在是一个里程碑式的进步。1996年，国际标准组织将服务标准作为新的标准化工作领域，可以说，这预示着标准化为服务经济和社会发展提供技术支撑时代的到来，这是标准化的进步，是社会发展的进步。

国际标准化组织(ISO）提出的服务标准化的重要意义，不同于工业产品中标准所涉及产品的规格、尺寸、参数等技术要求，服务标准化更多的是指，对于广义的服务活动开展而制定的技术标准，强调服务的规范化应该是直接以消费者的感受为出发点。例如，服务的质量管理，服务程序的要求，服务设施的配置要求，服务过程的专业技能要求，服务人员的综合职业素质要求，人员培训的方法以及沟通能力等方面的标准化。

拍卖行业的标准化工作从起步始，就一直追逐着国际服务标准化发展的脚步。从2005年开始第一个行业标准的制定、到成立“全国拍卖标准化技术委员会”,已经制定了《拍卖企业的等级评估与等级划分》、《文化艺术品拍卖规程》、《拍卖术语》、《拍卖师操作规范》、《机动车拍卖规程》、《不动产拍卖规程》、《鲜切花拍卖产品质量等级通则1、2、3、4部分》等国家标准或行业标准。中国拍卖协会与拍卖标准化技术委员会举办的多次标准实施活动，做到了执行标准落地有声，为拍卖行业的规范化管理打下了良好的基础。2014年8月期间《机动车拍卖规程》行业标准的企业达标评审工作，能够看出机动车拍卖企业执行行业标准，企业标准化建设的努力和进步，也体现了机动车拍卖企业规范化、专业化管理水平的不断提高。

 建立完善的企业标准化制度

 拍卖行业一系列国家标准和行业标准的制定，是规范整个拍卖行业发展的基础性、通用性的标准，行业标准的制定为拍卖行业的制度建立、工作流程、人员培训、档案管理，给出了具体的要求和如何达到的方法，企业在执行这些标准的过程中，能够按照行业标准中的各项要求，规范本企业的工作，还可以通过整改的方法，找出问题所在，例如，是否按行业标准规定，建立了安全管理制度，员工培训等，本次《机动车拍卖规程》行业标准的达标评审就体现了这个初衷，然而，在执行行业标准的过程中，我们还应该强调拍卖企业建立开展企业标准化工作。

加强拍卖企业标准化工作，是完善企业各项管理、保证拍卖服务质量、增强拍卖企业竞争力的一项重要的基础性工作，也是从源头开始走规范化、专业化道路的重要举措。因此，围绕拍卖企业各项管理工作和拍卖流程建立企业标准体系，是标准化工作的重要环节。建立和实施拍卖企业标准体系是一项系统工程，也是一个动态的不断完善的过程，需要对拍卖企业工作有一个清晰的思路，涉及企业技术管理工作的各个职能部门，各个环节，需要整合和利用企业各项资源。

国家标准和行业标准是通用的和最基本要求，也是企业进入市场的基本门槛，拍卖企业要想参与市场竞争，必须要有高水平的企业标准，才能立于不败之地。比如《机动车拍卖规程》行业标准，是适用于拍卖行业相关企业需要采用的基本技术规范，相同企业的竞争优势就在于是否根据自身的特点建立完善的企业标准体系，而不仅仅只是满足于执行行业标准。

因此，在行业标准的指导下，需要企业，依据法律法规制定一套完善的、科学的、成体系的企业标准和管理制度，从本次机动车企业达标评审工作来看，感觉有些制度内容较简单、不完善、比如：涉及安全和人员职责方面的制度，如何建立企业标准体系，完善管理制度等。要从企业要达到的愿景、目标开始，从各级管理、人员职责、风险控制，工作流程，服务行为等建立一整套的工作文件或方法，并让每一个员工知晓这些标准与自己所从事的工作是多么至关重要。

建立企业拍卖服务标准可以考虑以下几个方面：

服务管理标准 管理标准可以包括：服务管理满足于拍卖企业建立质量管理体系的各项要求而制定的标准，这些标准应该针对企业的各种规章制度，例如，针对拍卖车辆管理、停车场管理、库房管理、安全管理、企业内部科室管理而制定的标准。以及拍卖企业的在质量管理方面的形象和信誉，在追求质量目标中所采取的措施，企业内部相关岗位的职责权限，提供服务的效率，拍卖各种合同文本的要求等等。

服务的质量标准 服务的质量标准是针对拍卖企业的专业性，各项服务指标的要求以及相关方法和手段而制定的标准，是企业标准体系中的重要技术标准。例如，拍卖流程、拍卖业务操作流程、拍卖服务规范、拍卖服务提供规范等。服务规范应规定服务应达到的水平和要求，服务提供规范宜描述服务提供过程结果的质量要求，服务规范和服务提供规范的要求也可规定在一项标准中。

在规范一项拍卖活动时应针对拍卖专业的特性提出保障质量的方法和要求，质量要求还包括明示的、通常隐含的或必须履行的期望或需求。这些拍卖专业的特性可以是定量的（可测量的）或者是可定性的（可进行比较的）。拍卖服务提供规范可将服务提供的过程按步骤划分成各个工作阶段，还应注意各个工作阶段间不同部门的接口协调等。

对拍卖服务过程，服务规范的结果应满足的特性包括：适宜性；方便性；安全性；信息可获得性；拍卖活动场地的良好环境要求等。

服务人员资质标准（职业素质要求）服务人员资质标准是针对拍卖企业提供的服务能力，员工职业素质、职业行为、职业工种设置要求而制定的标准。

服务设施标准 服务设施标准是针对拍卖企业应该配置的资源，设施、设备的要求而制定的标准。例如，提供拍卖服务的设备设施的数量、种类、等级的要求；科室职能管理必备的设备设施的要求等等。

服务安全、卫生标准 服务安全、卫生标准是针对拍卖企业在进行拍卖活动中应具备的安全、卫生要求而制定的标准。例如，拍卖场地或活动的安全要求，突发事件的安全预案，拍卖活动中使用的物品安全卫生要求等等。

服务环境标准 服务环境标准是针对拍卖企业进行的拍卖活动应具备的良好环境而制定的标准。例如，对拍卖场地或活动的良好适宜环境的要求，员工的工作环境，各种公共信息标志的要求等等。

 带动行业发展 承担社会责任

 一个国家或社会的文明进步，体现在很多方面，其中公众对国家法律、法规和技术标准的认知是非常重要的一个方面，真正让中国的拍卖行业走上专业化、规范化和国际化的道路应是法律和标准，别无他途。

企业在制度建设中，将科学管理的方法融入到标准中，通过贯彻标准提升了企业形象，增强了社会的信誉度，公众能够通过拍卖行业的良好行为规范，感受到拍卖行业的专业水准，提高全社会对拍卖行业的认知，那么在拍卖活动中，随着拍卖槌的起落，买受人也享受了拍卖的过程，这一切，都来自于企业的自律和社会责任。

早在1996年，国际标准化组织（ISO）将这一年的“世界标准日”主题，确定为“呼呼服务标准”，从此服务标准的制定在世界各国得到广泛重视。现在回想起来，标准以最大限度为社会提供技术支持和帮助，这种标准与公众的伙伴关系，企业和公众都广受益，标准化将会促进我们国家的经济和社会发展、文明和进步。